Hur använder jag SLA – och vad är det?

SLA är en förkortning av Service Level Agreement och är en metod för att ange vilken kvalitetsnivå en leverans ska hålla. Ursprunget kommer från it- området men ett SLA kan även användas för att reglera andra tjänsteleveranser.

I it-sammanhang reglerar ett SLA vanligtvis vilken tillgänglighet ett system ska ha, hur lång tid det högst får gå innan felavhjälpning ska påbörjas, hur snabbt felet ska vara åtgärdat och hur många gånger ett fel får förekomma under en given tidsperiod. Utanför it-området kan ett SLA vara ett bra hjälpmedel för såväl kravställning som avtalsuppföljning vid upphandlingar av fastighetsdrift och skötsel, lokalvård, måltidstjänster, receptioner och olika former av call center-verksamhet.

Ett SLA består av ett antal delar varav dessa är några av de viktigaste att omhänderta:

• Definitioner som ska säkerställa att parterna är överens om vad som till exempel ska betraktas som ett fel och hur tillgänglighet ska beräknas.
• Servicenivåer som reglerar vilken nivå tjänsten ska hålla i olika delar och avseenden.
• Serviceklasser som gör det möjligt att ändra servicenivån under avtalstiden, som att öka ett systems tillgänglighet från 98 procent till 99 procent.
• Sanktioner som reglerar vad som händer om avtalad servicenivå inte uppnås. Vanligtvis utgår då någon form av vite eller så sker ett prisavdrag.

För it-tjänster kan mätningen av hur väl ett SLA upprätthålls många gånger byggas in i system och kan därför göras på ett enkelt och automatiserat sätt. Exempelvis går det utan större problem att mäta hur stor del av en månad en webbplats har varit tillgänglig. Att mäta hur väl en städtjänst uppnår överenskommen kvalitet går däremot inte att göra automatiskt utan kräver manuella kontroller. Det är då viktigt att redan när ett SLA skrivs (i många fall under kravarbetet vid en upphandling) säkerställa att det kommer att vara möjligt att göra sådana kontroller på ett sätt som säkerställer att de avtalade tjänstenivåerna upprätthålls kontinuerligt under hela avtalstiden.