Skellefteå kommun har tagit ett helhetsgrepp för att utveckla tillgängligheten, servicen och dialogen med medborgarna. Bland annat har antalet e-tjänster ökat, så att kommuninvånarna och företagen kan utföra sina ärenden till kommunen på ett smidigare sätt.
– För tjänsterna e-barnomsorg och Mina sidor har vi tecknat avtal med Sirius IT och för nämndsadministration har kommunen Diabas. Så småningom kommer medborgarna på ett enklare sätt kunna följa med på den politiska agendan. Det blir bättre insyn och utvecklade möjligheter att vara med och påverka. Det är cirka 300 handläggare som ska anslutas till systemet, säger Marie Larsson f.d. upphandlingschef i Skellefteå kommun och numera chef för Medborgarservice.
Kommunen har även upphandlat en telefoniplattform och utvecklat en gemensam kundtjänst för samtliga förvaltningar.
– Huvudsyftet med den gemensamma kundtjänsten är att det ska vara lättare att komma i kontakt med kommunen. När en medborgare ringer ska de alltid få svar och 70 procent av ärendena blir lösta direkt av kundtjänst. Om kundtjänst inte kan svara på frågan skickas den vidare till förvaltningarna, som ska svara inom tre dagar, säger Marie Larsson.
Den gemensamma kundtjänsten genomfördes för första gången som ett pilotförsök på tre förvaltningar i april 2007. Då arbetade 15 personer i kundtjänsten. Nu är det 33 personer och från och med den 2 februari i år är kundtjänst kopplad till samtliga förvaltningar i kommunen.
– När vi körde igång för alla förvaltningar, blev det långa telefonköer. Men nu har det släppt och vi har inte så många samtal i kön, säger Marie Larsson. Det är en stor kvalitetshöjning.
Arbetet med den gemensamma kundtjänsten har nu uppmärksammats och är nominerad att vara med och presenteras under KvalitetsMässan på Svenska Mässan i Göteborg i november. Där ska GötaPriset delas ut till landets bästa förnyelseprojekt i offentlig sektor.
– Det är 44 projekt som har valts ut och vi är en av dem, säger Marie Larsson.
