Efter uppgifterna i våras att verktyget Tendsign är svårt och tidsödande att använda för efterannonsering utlovade leverantören Mercell förbättringar.
Nu får företaget åter kritik. Denna gång gäller det upphandlingsverktyget för anbudsgivare, som uppges ha försämrats betydligt.
”Det är mycket svårare att söka och det man får fram är svåröverskådligt. Vi sökte på en myndighet som finns i hela Sverige och då fick vi upp sökresultat för alla län (men samma upphandling)”, skriver en missnöjd leverantör till Upphandling24.
Enligt användaren tycks man behöva veta namnet på en specifik upphandling för att kunna få fram data.
”Den mer fria sökning som vi kunnat göra tidigare är i alla fall svår att begripa hur man gör”, skriver leverantörer som också är kritisk till att supporten är svår att nå.
Carl Bentzel, som har titeln chief customer officer på Mercell Group, är medveten om kritiken.
”Vårt nya system har inneburit utmaningar för vissa kunder. Under en tid upplevde vissa användare svårigheter med sökresultat, dubbla upphandlingar och längre svarstider från kundsupporten”, skriver han till Upphandling24.
Problemen ska dock redan vara lösta. ”Vi kan nu bekräfta att de specifika problemen är åtgärdade”, skriver Carl Bentzel.
Han uppger att Mercell har genomfört förbättringar av sökfunktionalitet, datakvalitet och den övergripande användarupplevelsen.
”Parallellt stärker vi vår supportorganisation genom att införa telefonsupport, förbättra svarstider och införa nya verktyg och tekniska lösningar som gör stödet snabbare och intuitivt”.
Huruvida dessa insatser räcker för att göra kunderna nöjda återstår att se.
Mercell TendSign är långt efter andra upphandlingsverktyg och kommer förmodligen vara utkonkurrerade inom kort. Man har nog underskattat värdet på bra support och att utveckla verktyget från den 90-tals plattform man behållit alldeles för länge.
Det fungerar tyvärr fortfarande inte att söka fram specifika upphandlingar. Snart behöver man se sig om efter en annan sökmotor om det inte blir enklare att söka.
Tendsign ska ju iofs gå igraven snart, Nya Tendering ersäter, men har man bättre verktyg å support där återstår att se..
Mercells produkt som nu ersätter Opic är tyvärr en fullständig katastrof. Sättet Mercell tar hand om sina kunder är undermåligt och de går i princip inte att nå.
Det nya upphandlingsbiblioteket i OPIC verkar ju ha samma 90-talssökmotor som TendSigns avtalsdatabas. Dvs att man måste söka med exakt stavning för att få träff på det man söker efter – på nivån att man inte får träff på “e-handels” och man söker på “e-handel”. Wow, bra mycket sämre än tidigare…
Mercell har tyvärr blivit en fullständig katastrof och nya aktörer på marknaden har tagit stora kliv framåt. Mercell har med sin undermåliga service och kompetent satt sig i en dålig situation med kunder som lämnar dom till moderna och serviceinriktade konkurrenter.
Jag är väldigt besviken på TendSigns support. Vi får mejl där det i mejlet står “Hej Maria” men är adresserat till en annan användare. Vi får mejl med info att “din licens är aktiverad” utan att veta vad det är som är aktiverat. Återkoppling via mejl går trögt, flera olika handläggare kan svara men det är ingen som driver ärendet för att få det löst, eller så svarar ingen alls. Vår KAM svarar inte på mejl. Man får besked att ärenden avslutas innan man fått lösningen. Anmälde till flera instanser att fakturan var fel (felräknad indexjustering), fick svar att mitt ärende hade hamnat hos fel “grupp” och därför inte blivit behandlat. Fick ny faktura – den var också fel, denna gång med felaktig avtalsperiod, samt annan felräkning på index. Nej, supporten är urkass.
Efterannonseringen är en plåga. Tog mig flera dagar innan meddelandet var validerat. Fick ta hjälp av Chatgpt för att få hjälp att besvara formuläret. Helt sjukt!
Tyvärr så har det blivit så dålig tjänst att vi letar efter alternativ. Supporten är också under all kritik.
Saknar Opic!
minns för något år sedan att få en gästlicens till en LIA-praktikant, det var ett heltidsgöra under en vecka bara att komma fram. Om vi fick betala extra eller inte har jag glömt. Fast å andra sidan ska det inte vara en nyhet för oss inom upphandling att leverantörer inte är eviga.
It’s becoming pretty clear that the old-school reign of Mercell is hitting a serious wall, and the frustration across the Nordics is reaching a boiling point. Whether you’re looking at the raw feedback from Sweden or the 1-star Google Maps reviews in Norway and Denmark, the story is the same: the “New Tendering” transition has been a bit of a nightmare. Users are feeling trapped in a 90s time capsule where the search engine is so picky it can’t even find “e-commerce” without a hyphen, forcing people to use ChatGPT just to make sense of clunky forms. To top it off, the support side feels like a total black hole. We’re seeing stories of “Maria” getting emails meant for someone else, billing errors that never get fixed, and a support team that closes cases before they’re actually solved. It’s a classic case of a “disconnected giant” that’s lost its human touch and is now drowning in technical debt while its customers do the heavy lifting.
When you read the response from Mercell’s Chief Customer Officer, Carl Bentzel, it’s hard not to roll your eyes at the canned jargon. We’ve heard the “challenges have been resolved” and “we are strengthening our support” story so many times before, yet the reality on the ground only seems to get worse. It’s a lot of corporate-speak that doesn’t align with the actual user experience, and performance definitely speaks louder than words here. It’s also pretty telling that Bentzel seems to be part of a revolving door at the top; a quick look at LinkedIn and Glassdoor reveals a high rate of employee churn that suggests the internal culture is just as messy as the software. When the people building and supporting the tool are constantly leaving, it’s no wonder the product feels like it’s stuck in 1995.
The silver lining is that the market isn’t a monopoly anymore, and there are some seriously slick alternatives making Mercell look like a dinosaur. If you’re tired of the friction, we chose Pabliq as they have been actually making procurement feel modern and human again, with a clean interface and a support team that actually picks up the phone! Another fair mention might be Tendium – they are tackling procurement barriers with a heavy AI-centric approach. We’ve been testing it and instead of just sending you a basic alert, Tendium’s AI actually “reads” through the massive tender documents, summarizes the requirements, and flags the risks. It’s basically doing the deep-dive work that usually takes our team days to finish. Hopefully my comment gives you all peace of mind 🙂