I juni avslutade Ekonomistyrningsverket (ESV) sin försöksverksamhet för värdeskapande arbetsätt, där sex myndigheter deltagit. Teoretiskt metodstöd har varvats med praktiskt arbete på myndigheterna för att öka kompetensen om onödig efterfrågan, och ta fram förslag som ska effektivisera verksamheten.
Onödig efterfrågan kan till exempel vara att en medborgare som har ett ärende hos en myndighet återkommer med frågor till myndigheten, fast det inte hänt något med ärendet eller att medborgaren redan borde ha fått informationen som efterfrågas. Med rätt hantering kan handläggningen effektiviseras.
– Anledningen till att ESV bestämde sig för att genomföra den här försökverksamheten är att många myndigheter ser ett behov av att utveckla effektiviteten i sina arbetsprocesser, och bli bättre på att hantera onödig efterfrågan. Det har framgått i ESV:s arbete med effektivisering i statsförvaltningen, säger Jolanta Feliga, som ansvarat för försökverksamheten.
Försökverksamheten startade hösten 2015. De deltagande myndigheterna har träffats totalt åtta gånger. Under hösten gjorde man i gruppen en avgränsning av respektive myndighets arbete. De flesta valde att göra en telefonstudie för att kartlägga onödig efterfrågan med hjälp av intervjuer. Myndigheternas arbete med kartläggningen varvades sedan med gemensamma teoretiska genomgångar och redovisning av arbetet i gruppen.
Metoden som myndigheterna använde är baserad på forskning som har genomförts på Försäkringskassan och Skatteverket. Metoden ska ge konkreta förslag på åtgärder för att minska onödiga efterfrågan inom respektive myndighet, kunskap om hur idén om att identifiera och eliminera onödig efterfrågan är tillämpbar inom respektive myndighet samt ge generella kunskapsbidrag om onödig efterfrågan i offentlig sektor.
Under det nya utvecklingsprogrammet som startar 25 januari 2017 kommer teoretiskt metodstöd att varvas med ett praktiskt projektarbete på den egna myndigheten. Deltagarna kommer att identifiera, kartlägga och analysera en handläggningsprocess, och ta fram en handlingsplan med åtgärder.
– Vi vänder oss främst till alla som arbetar med effektivisering eller verksamhetsutveckling på myndigheterna. Minst två personer bör delta från varje myndighet, men det går bra att anmäla mindre projektgrupper på upp till fyra personer, säger c, utredare på ESV som ansvarar för utvecklingsaprogrammet.
Forskningsförankrat metodstöd Utvecklingsprogrammets teoretiska del bygger på en forskningsförankrad metod som är baserad på arbete på Försäkringskassan och Skatteverket. ESV genomför programmet i samverkan med Johan Quist, lektor på Karlstads universitet, som har varit med och tagit fram metoden.
Han säkrade den teoretiska förankringen under försökverksamheten, och gav även myndigheterna stöd i arbetet.
– Som forskare är det roligt när resultaten kommer till användning. Det har varit inspirerande att få följa försöksverksamheten och myndigheterna har verkligen bidragit till nya insikter. Jag är fortsatt övertygad om att studier av den egna verksamheten på det här sättet kan leda till effektivisering inom våra myndigheter, säger han.
I slutet av arbetet har deltagarna sammanställt en rapport med förslag på konkreta åtgärder för att minska onödig efterfrågan och effektivisera verksamheten.
Att metoden som används är förankrad i forskarvärlden och har utvecklats av stora myndigheter som Försäkringskassan och Skatteverket gav arbetet tyngd.
– Det finns en styrka i att vi har varit flera myndigheter som arbetat gemensamt, ledda av ESV tillsammans med Johan Quist som tagit fram metoden. Sammantaget blir det en annan tyngd bakom de åtgärder vi föreslår. Vi använde även konsultstödet som erbjöds som option i upplägget, vilket var ett bra ett stöd i vår problematik. Vi fick ett konkret bollplank på individnivå för till exempel vårt frågeformulär. Konsulten blev både ett kompetensstöd och en extra resurs i arbetet, säger Anna-Karin Andersson kontorschef Eskilstuna Linköping, CSN.
– Vi har en liknande verksamhet som Skatteverket och Försökringskassan, vilket gjorde att vi i princip kunde använda metoden rakt av. Det har varit lätt att översätta begrepp och tankegångar till vår verksamhet. Det fanns många trådar vi kände igen och kunde börja dra i, men vi fick ett bra stöd i att sätta oss in i begreppet onödig efterfrågan, säger Mona Åkerman, verksamhetssamordnare på Arbetsförmedlingens förmedlingsavdelning.
Att genomföra de förslag som deltagarna ger i sina rapporter var inte en del av försökverksamheten, utan ett arbete som nu fortsätter på myndigheterna.
– Vi arbetar med interna revisioner, så det är en naturlig del att implementera resultatet i vår verksamhet. Ett första steg var att berörda sektioner fick ta del av sina resultat. Nästa steg var att det blev sanktionerat i ledningsgruppen för att bli en del av våra interna revisioner. Sedan kommer vi överens med respektive sektion om vilka delar som blir åtgärder och hur det ska följas upp för att få in det i den ordinarie verksamheten, säger Viveca Båverud.
– Vi har lärt oss att vi kan påverka flödet av inkommande telefonsamtal. En annan viktig lärdom är att det är lätt att söka fel hos kunden, men inte så sällan är det vi själva som orsakar onödig efterfrågan. De åtgärder vi föreslagit innebär både småskruvande i verksamheten och mer långsiktiga förändringar. I vår rapport till oss själva konstaterar vi att vissa förslag måste ske i samband med andra utvecklingsinsatser, säger Mona Åkerman.
– Vi har lärt oss väldigt mycket och blivit mer medvetna om problematiken med onödig efterfrågan. Hur våra förslag ska fångas upp är inte beslutat ännu men jag är säker på att flera förslag kommer in i verksamhetsplanen. Vi ser ju att vi kan få ned kostnaderna om vi får ned den onödiga efterfrågan, säger Anna-Karin Andersson.
Kommentatorerna ansvarar för sina egna kommentarer