Helsingborg satsar på kundresor

Att genomföra kundresor har under de senaste åren blivit populärt inom den privata sektorn. Och allt fler börjar nu också få upp ögonen för den inom det offentliga. Helsingborgs stad har arbetat aktivt med det sedan i höstas. Det är därför Petra Rantzow och hennes kollega Camilla Alfredsson, teamchef verksamhetsstöd och hållbarhet, är inbjudna till SOI:s årskonferens på Elmia.

Att genomföra kundresor är att titta på processen ur kundens perspektiv. Kunden är i det här sammanhanget ett brett begrepp. Det kan likaväl vara företag som lämnar anbud till kommunen. Det man vill uppnå är att se hur processen har fungerat del för del. Man vill se helheten. Annars, konstaterar Petra Rantzow, är det lätt att man försöker förbättra sig – men genomför helt fel förändringar.

Kundresan delas in i ett före, under och efter köpet. I en graf fylls det sedan i vad som var bra och vad som var mindre bra i varje del. Ett hjärta eller ett åskmoln, som det illustreras i Helsingborgs stad. Till slut blir det en linje som visar var under köpets gång som kunden var som mest nöjd alternativt missnöjd. 

Petra Rantzow och Camilla Alfredsson tar ett exempel från när de själva började testa metoden. De genomförde ett enkelt test med att göra en kundresa på ett köp av en take away-kaffe. Det var inga större problem att ta sig till kaféet och köpa själva kaffet. Men genom att analysera del för del så kunde de upptäcka andra problem med köpet som de inte hade tänkt på tidigare.

– Jag insåg jag att det inte var kaffet jag egentligen ville ha utan scones, och de var slut, säger Camilla Alfredsson.

Och Petra Rantzow konstaterade att det inte fanns någonstans att slänga koppen efteråt.

Kaffeköpet var bara ett test. När metoden sedan appliceras på kommunen handlar det om att genomföra djupintervjuer.

– Vi som är i organisationen frågar våra kunder hur de upplever det. Vi sätter oss och diskuterar och intervjuar och tar reda på var i processen det finns hjärtan och åskmoln, säger Camilla Alfredsson.

Intervjusvaren tas sedan tillbaka till organisationen. Där behandlas de och man försöker hitta lösningar. Lösningarna tar man sedan tillbaka till de intervjuade för att kontrollera om det skulle göra affären bättre. Sedan tas de nya svaren tillbaka till organisationen igen. Processen kan i praktiken upprepas hur många gånger som helst.

Metoden är tidskrävande och både Camilla Alfredsson och Petra Rantzow betonar att man redan innan måste begränsa sig om vilka delar av verksamheten man vill granska.

– Om man tar hela sin verksamhet så blir det väldigt mycket. Det gäller att fokusera på var det skulle göra störst nytta och vad vi har fått synpunkter om, säger Petra Rantzow.

Helsingborgs kommun har redan fått flera svar på brister i organisationen som de inte hade sett tidigare. Till exempel insåg de att de överanvände bilagor i kontakt med kunderna. Och dessutom uppmanade de företagen att ta hänsyn till miljökrav och en bullerpolicy som aldrig hade tagits fram i kommunen.

– Vi som jobbar tycker att vi är enkla och effektiva. Men är det så vi upplevs? Kundresan handlar om att ställa sig där ute och titta inåt, säger Petra Rantzow.